騎手現在可以遮蔽使用者——但他們更想遮蔽的是商家

接連不斷的催單電話夾雜著刺耳的辱罵，惡意的差評讓騎手被平臺處罰，以投訴相威脅逼迫他們滿足不合理的要求——長期以來，外賣騎手一直是這些不公平對待的“出氣筒”。但如今，情況終於開始改變。

近日，美團在晉江、紹興等七座城市啟動試點，推出全新的騎手評價與使用者遮蔽功能。該功能允許騎手在訂單完成後48小時內匿名評價顧客；如果遇到辱罵、威脅或惡意差評，騎手可以選擇“不再為該顧客送餐”，即遮蔽該使用者。

這標誌著外賣行業正式進入“雙向評價”時代。如何確保評價體系的公正與透明，防止騎手再次“被系統困住”，將成為推動行業更加平衡、人性化發展的關鍵。

騎手的“發聲權”終於來了

目前，每位騎手最多可同時遮蔽兩名使用者，遮蔽期限為365天，期滿自動解除。雖然名額有限，但在騎手看來，這已經是一個能“出聲”的機會。

晉江美團騎手李威（化名）告訴《IT時報》，遮蔽並非隨意操作：“必須提交顧客辱罵或威脅的證據，平臺稽核通過後才能成功遮蔽。”

上海財經大學中國式現代化研究院特聘研究員、電子商務研究中心主任勞幗齡指出：“這次雙向評價機制試點，並非給騎手‘報復權’，而是系統性的平衡修正。”她解釋道，過去無論是平臺的超時罰款，還是電商的“僅退款”政策，都體現了“得使用者者得天下”的思維。而如今，平臺開始關注騎手這樣的服務傳遞者體驗，既是提高運營效率的舉措，也是對監管政策和社會呼聲的回應——讓失衡的天平重新歸位。

不過，外賣生態中不止騎手與使用者兩方，商家同樣扮演著關鍵角色。此前，美團上線“出餐寶”，讓使用者與騎手即時查看出餐進度。然而隨著市場競爭加劇，以及部分商家抵制預製菜，騎手發現出餐時間明顯延長，商家與騎手的矛盾不斷激化。

部分延遲確實源於爆單壓力，但也存在商家“惡意卡餐”以謀求利潤最大化的情況。由於使用者對出餐環節缺乏瞭解，送餐延遲往往被全部歸咎於騎手，造成騎手被投訴、被罰的連鎖反應。

美團對6萬名騎手的調查顯示，九成受訪者提到“等餐時間過長”是配送過程中的主要難題，七成騎手認為超過一半的超時訂單與等餐有關。

“餐做得慢，這單遲了，後面的單也會連帶超時。顧客以為是我們的問題，差評一來還被罰錢，真的很委屈。”李威說，“如果能像遮蔽使用者那樣遮蔽商家就更好了。”

勞幗齡也認為“遮蔽商家”功能值得考慮。她建議平臺細化責任環節，將訂單分為兩段——前半段由商家承擔明確的出餐時限，後半段才是騎手的配送階段。這樣既能減少不合理指責，也能促使商家最佳化流程、提高效率。

走出“被系統困住”的迴圈

2020年爆火的文章《外賣騎手，困在系統裡》揭示了演算法高壓下騎手的生存困境——他們被迫在不斷縮短的時間裡狂奔，甚至連說“不”的權利都沒有。

如今，美團賦予騎手評價與遮蔽使用者的權利，是服務關係迴歸公平的一步。但如何確保機制真正透明、公正，讓騎手真正脫離“系統牢籠”，仍是社會關注焦點。

上海小城律師事務所律師黃麒指出，騎手與使用者本就是平等民事主體，賦予騎手同等權利，既符合民法原則，也有助於營造健康的營商環境。

對於部分使用者擔心的“軟性拒單”問題——例如騎手可能避免無電梯高層或封閉小區——黃麒認為不必過度擔憂：“平臺對遮蔽次數有限制，騎手以勞動盈利為目的，不會輕易遮蔽正常顧客。遮蔽往往僅在遭受辱罵或惡意刁難時使用，並非拒絕服務，而是合理選擇權。其他騎手仍可接單。”他還建議將這種“雙向選擇”機制推廣至網約車等行業。

此外，他呼籲平臺建立“甄別+救濟”雙重機制——明確惡意評價的判斷標準，區分客觀反饋與情緒性詆譭；同時提供清晰的申訴路徑和時效，配置專人對接處理。“惡意評價只是小機率事件，不應因此否定雙向評價機制的積極意義。”

騎手關懷：平臺競爭的新高地

當下外賣行業“三國大戰”愈演愈烈，騎手權益保障已成為各平臺競爭的新焦點。

美團推出雙向評價功能後不久，餓了麼宣佈改革罰款政策，試點“服務分”制度，以扣分替代超時罰款。該機制已在南通、常州、揭陽、景德鎮等地啟動，並計劃在10月推廣至更多城市。

京東則率先在騎手社保方面突破，為15萬名全職騎手繳納“五險一金”，費用全部由京東承擔。隨後，淘寶閃購與餓了麼也宣佈為全國騎士提供養老和醫療保險補貼，補貼比例最高可達100%。

多位騎手對《IT時報》表示，近幾個月明顯感受到平臺對騎手的重視提升——獎金翻倍，高峰期日薪可達500至1000元。

從更深層來看，這場“騎手關懷競賽”既是商業競爭，也是對監管新要求的積極響應。9月24日，國家市場監督管理總局釋出《外賣平臺服務管理基本要求（徵求意見稿）》，明確提出要維護騎手權益，建立與勞動強度相匹配的報酬機制。

在這樣的背景下，誰能率先讓制度落地，誰就能在合規競爭中佔得先機。正如勞幗齡所言：“得騎手者得運力，得運力者得使用者。”當平臺不再把騎手當作“系統工具”，而視其為有尊嚴的勞動者，不僅能提升效率，更能構建“平臺—騎手—商家—使用者”之間的良性共生迴圈。