CBA Terbitkan Pedoman Baru Penagihan Pinjaman Konsumer, Larang Penagihan Pukul 22.00–08.00

Asosiasi Perbankan Tiongkok (China Banking Association) baru-baru ini menyusun Pedoman Kerja Penagihan Pinjaman Konsumer Perseorangan oleh Lembaga Keuangan (Uji Coba) (selanjutnya disebut “Pedoman”). Dalam aturan ini ditegaskan bahwa tanpa persetujuan debitur, penagihan melalui telepon, kunjungan lapangan, maupun bentuk penagihan lainnya dilarang dilakukan setiap hari pada pukul 22.00 hingga 08.00 keesokan harinya.

Pedoman juga menegaskan pembagian tanggung jawab yang lebih jelas. Anggota asosiasi (lembaga keuangan/bank) ditetapkan sebagai pihak yang memikul tanggung jawab utama dalam pengelolaan penagihan, termasuk mengawasi tim penagihan internal serta lembaga penagihan eksternal yang bekerja sama. Sementara itu, lembaga penagihan eksternal wajib memastikan kepatuhan operasional mereka sendiri, dan akan memikul tanggung jawab utama apabila terjadi pelanggaran terhadap Pedoman.

Penasihat Utama Bank Luzhou, Yang Yanwen, dalam wawancaranya dengan National Business Daily menyampaikan bahwa praktik penagihan yang dialihdayakan (outsourcing) tanpa standar yang ketat berpotensi memicu berbagai kekacauan pasar dan risiko insiden. Karena itu, tujuan utama Pedoman terbaru ini adalah menertibkan praktik penagihan pinjaman konsumsi yang menyimpang serta mendorong perilaku penagihan pascakredit agar semakin terstandarisasi.

Pedoman dengan tegas melarang penagihan menggunakan cara-cara seperti intimidasi, makian, penipuan, dan ancaman. Seluruh kegiatan penagihan harus dilakukan dalam koridor perilaku yang telah ditetapkan, tanpa melanggar hak dan kepentingan sah debitur, serta dengan sikap nol toleransi terhadap penagihan ilegal maupun penagihan yang bernuansa kekerasan.

Pada saat yang sama, Pedoman juga menegaskan bahwa penagihan merupakan tindakan penelusuran hak (recourse) yang sah bagi lembaga keuangan untuk melindungi keamanan piutang ketika debitur berada dalam kondisi wanprestasi. Hak penagihan yang legal serta metode penagihan yang tepat dilindungi oleh hukum, termasuk melalui tim internal, penunjukan lembaga penagihan eksternal, maupun jalur hukum.

Sebagai penanggung jawab utama, anggota asosiasi diwajibkan menjalankan pengelolaan lembaga penagihan eksternal dengan sangat hati-hati. Dalam kerja sama bisnis, lembaga keuangan harus melaksanakan tanggung jawab pemeriksaan kepatuhan (compliance review), serta memperkuat koordinasi dengan mitra eksternal dalam pelatihan kepatuhan bagi personel penagihan dan perlindungan hak konsumen keuangan.

Pedoman juga mendorong penerapan pengelolaan berbasis daftar (roster-based management). Bank perlu membangun dan terus menyempurnakan sistem manajemen terkait, dengan ketentuan yang jelas tentang pengelolaan informasi, pelatihan bisnis, tanggung jawab hukum, serta tanggung jawab ekonomi lembaga penagihan eksternal. Untuk satu utang yang sama pada periode yang sama, hanya boleh menunjuk satu lembaga penagihan untuk menjalankan penagihan. Selain itu, bank wajib memublikasikan secara terpadu melalui kanal resmi—seperti situs web resmi—nama lembaga penagihan yang ditunjuk beserta informasi kontaknya.

Dalam pelaksanaan penagihan, Pedoman merinci sejumlah perilaku yang dilarang keras. Penagih dilarang menyamar atau mengatasnamakan instansi administrasi maupun lembaga peradilan untuk menelusuri informasi debitur, mengirim surat penagihan, atau melakukan tindakan penagihan. Lembaga penagihan eksternal juga tidak boleh bertindak seolah-olah sebagai pihak bank/anggota asosiasi.

Selain itu, penagih dilarang menyebarkan privasi orang lain, memperoleh data pribadi secara ilegal, atau menggunakan metode penagihan yang tidak pantas seperti intimidasi, makian, penipuan, ancaman, kekerasan, hingga cara-cara yang berindikasi kriminal. Pedoman juga melarang penggunaan pernyataan menyesatkan untuk mengarang atau melebih-lebihkan fakta, melakukan penagihan dengan dalih “daftar hitam” fiktif atau basis data kredit buruk yang dibuat-buat, serta menggunakan janji palsu atau membesar-besarkan jumlah utang, sifat utang, maupun konsekuensi hukum.

Penagihan juga tidak boleh dilakukan dengan menempelkan pengumuman penagihan, surat kuasa hukum, atau dokumen sejenis di tempat umum. Tanpa persetujuan, penagih dilarang memasuki rumah tinggal atau area privat lainnya, termasuk area perkantoran terkait debitur, untuk melaksanakan penagihan.

Yang Yanwen kembali menegaskan bahwa, secara praktik, outsourcing penagihan pascakredit hampir tidak mungkin langsung dihapuskan, mengingat besarnya volume pinjaman konsumsi individu yang harus ditangani bank. Karena itu, fokus kebijakan seharusnya diarahkan pada penguatan pengelolaan dan pengawasan atas perilaku penagihan yang dialihdayakan. Inilah semangat utama Pedoman: mengakui problem yang terjadi di lapangan, sekaligus memberikan panduan yang jelas untuk mempertegas tanggung jawab dan menertibkan perilaku.

Pedoman juga menekankan pentingnya pencatatan menyeluruh atas proses penagihan. Bank dan lembaga penagihan eksternal wajib merekam keseluruhan kegiatan penagihan agar rekaman suara, rekaman video, serta catatan lain dapat mencerminkan proses secara benar, objektif, dan utuh. Masa penyimpanan rekaman audio/video mengikuti ketentuan regulator terkait. Jika penagihan ditempuh melalui jalur hukum, maka rekaman dan catatan yang terbentuk di pengadilan, lembaga arbitrase, atau lembaga notaris mengikuti aturan pengelolaan masing-masing institusi.

Untuk penagihan lewat telepon, frekuensi dan intensitas panggilan harus dijaga dalam batas yang wajar dan benar-benar diperlukan. Jika panggilan tidak tersambung, upaya menghubungi nomor yang sama dalam satu hari pada prinsipnya tidak disarankan melebihi enam kali, kecuali ada kesepakatan lain dengan debitur.

Pedoman turut mengatur kontak dengan pihak ketiga. Pihak ketiga dibagi menjadi pihak ketiga terkait utang dan pihak ketiga yang tidak terkait. Apabila utang digunakan untuk pengeluaran bersama keluarga, bank dapat mengakui pasangan sebagai pihak ketiga terkait utang, namun penetapannya harus dilakukan secara ketat dan sangat hati-hati. Penagihan terhadap pihak ketiga yang tidak terkait dilarang keras.

Dalam penagihan melalui kunjungan lapangan, harus ditugaskan setidaknya dua petugas penagihan. Petugas wajib menunjukkan identitas kerja atau bukti penugasan penagihan, mematuhi etika dasar, serta memastikan proses penagihan direkam penuh melalui audio dan/atau video. Petugas penagihan juga harus berpakaian rapi dan pantas, tidak mengenakan atribut khusus, serta tidak melakukan tindakan atau ucapan yang tidak patut.