Setelah melakukan PHK terhadap 4.000 karyawan, Salesforce mengakui bahwa AI bukanlah solusi mujarab.

Salesforce sebelumnya gencar menerapkan otomatisasi AI, memangkas tim dukungan pelanggan dari 9.000 menjadi 5.000 dan mempromosikan model bahasa besar (LLM) sebagai transformasi proses bisnis. Namun, kenyataannya tidak semulus itu. Baru-baru ini, Salesforce mengurangi ketergantungan pada LLM, beralih ke “otomatisasi deterministik” untuk memastikan alur kerja penting dijalankan secara konsisten.
CTO Agentforce mencatat bahwa LLM bisa melewatkan langkah saat instruksi kompleks, sedangkan otomatisasi deterministik lebih andal dan hemat biaya. Contohnya, sistem AI Vivint sempat gagal mengirim survei pelanggan secara konsisten, baru teratasi dengan pemicu deterministik. CEO Marc Benioff juga mengakui, model AI tanpa dukungan data yang kuat bisa menimbulkan “halusinasi,” sehingga perusahaan harus berhati-hati.
Langkah ini memberi sinyal bagi perusahaan: AI kuat, tetapi keandalan, tata kelola, dan infrastruktur data jauh lebih penting.