Kurir Kini Bisa Memblokir Pelanggan — Tapi Mereka Lebih Ingin Memblokir Restoran

Telepon pelanggan yang terus-menerus menagih pesanan disertai kata-kata kasar, ulasan jahat yang membuat kurir kena penalti dari platform, hingga ancaman komplain yang digunakan untuk memaksa mereka memenuhi permintaan tak masuk akal — semua itu sudah menjadi bagian dari keseharian para kurir. Namun kini, mereka akhirnya punya cara untuk tidak lagi menjadi “karung tinju” pelanggan yang semena-mena.

Baru-baru ini, Meituan mulai menguji coba fitur baru di tujuh kota termasuk Jinjiang dan Shaoxing, yang memungkinkan kurir memberi penilaian pada pelanggan dan bahkan memblokir mereka. Dalam waktu 48 jam setelah pesanan selesai, kurir dapat memberikan evaluasi anonim kepada pelanggan. Jika mereka mengalami pelecehan verbal, ancaman, atau ulasan jahat, mereka bisa memilih opsi “tidak lagi mengantarkan ke pelanggan ini,” yang berarti pelanggan tersebut akan diblokir dari daftar pengantaran mereka.

Langkah ini menandai lahirnya era baru “evaluasi dua arah” di industri pengantaran makanan. Tantangannya kini adalah bagaimana memastikan sistem penilaian ini benar-benar adil dan transparan, serta tidak menjebak kurir kembali ke dalam “sistem yang menindas” seperti sebelumnya.

Saat ini, setiap kurir hanya dapat memblokir dua pengguna sekaligus, dan masa berlaku pemblokiran adalah 365 hari sebelum otomatis berakhir. Meski jumlahnya terbatas, banyak kurir menganggap fitur ini sebagai saluran penting untuk menyuarakan hak mereka.

Seorang kurir Meituan di Jinjiang bernama samaran Li Wei mengatakan bahwa proses pemblokiran tidak bisa dilakukan sembarangan. “Kami harus mengirim bukti pelecehan atau ancaman dari pelanggan. Platform akan meninjau terlebih dahulu sebelum menyetujui pemblokiran,” ujarnya kepada IT Times.

Menurut Dr. Lao Guoling, Peneliti Kehormatan di Shanghai University of Finance and Economics, “Fitur ini bukan tentang memberi kurir hak untuk membalas dendam, tapi tentang menyeimbangkan sistem yang selama ini timpang.” Ia menjelaskan bahwa di masa lalu, berbagai kebijakan seperti denda keterlambatan dan sistem “refund-only” selalu menempatkan pelanggan di posisi unggul. Kini, dengan memberi perhatian lebih pada pengalaman kurir sebagai penyampai layanan, platform tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga merespons tuntutan publik dan regulasi — mengembalikan keseimbangan yang telah lama hilang.

Namun, hubungan dalam ekosistem pengantaran bukan hanya antara kurir dan pelanggan — pedagang juga memainkan peran penting. Sebelumnya, Meituan memperkenalkan fitur “Chucanbao” yang memungkinkan pelanggan dan kurir memantau status pesanan secara real-time. Tapi dengan meningkatnya persaingan dan sebagian restoran yang menolak menggunakan bahan makanan siap olah, waktu tunggu pesanan justru makin lama. Ini memicu ketegangan baru antara pedagang dan kurir.

Sebagian penundaan memang disebabkan oleh pesanan yang membludak, tapi ada juga restoran yang sengaja menahan pesanan untuk memaksimalkan keuntungan. Karena pelanggan tidak mengetahui proses di dapur, mereka sering menyalahkan kurir atas keterlambatan — memperparah tekanan kerja yang sudah tinggi.

Dalam survei terhadap 60.000 kurir, Meituan menemukan bahwa 90% responden menyebut “waktu tunggu makanan terlalu lama” sebagai kendala utama dalam pengantaran, dan 70% menyatakan lebih dari separuh keterlambatan disebabkan oleh lamanya waktu menunggu makanan.

“Begitu pesanan pertama terlambat, semua pengiriman berikutnya ikut kacau. Kadang pelanggan langsung kasih ulasan buruk dan saya malah kena denda,” ujar Li Wei. “Kalau saja kami juga bisa memblokir pedagang yang sering bikin lambat, pasti lebih adil.”

Dr. Lao pun setuju bahwa fitur “blokir pedagang” layak dipertimbangkan. Ia menilai penting untuk membagi tanggung jawab pengantaran menjadi dua tahap — tahap pertama menetapkan standar waktu penyajian makanan sesuai jenisnya, dan tahap kedua adalah proses pengantaran oleh kurir. Dengan begitu, kurir tidak akan lagi menanggung kesalahan yang seharusnya menjadi tanggung jawab restoran, sementara pedagang terdorong untuk memperbaiki efisiensi dapur mereka.

Tahun 2020, artikel viral “Kurir Terjebak di Dalam Sistem” menyoroti bagaimana algoritma memaksa kurir berpacu melawan waktu tanpa ruang untuk berkata “tidak.” Kini, dengan sistem baru Meituan yang memberi kurir hak untuk menilai dan memblokir pelanggan, langkah menuju keadilan dua arah telah dimulai. Namun, memastikan mekanisme ini berjalan transparan dan efektif tetap menjadi tantangan utama.

Pengacara Huang Qi dari Shanghai Xiaocheng Law Firm mengatakan bahwa kurir dan pelanggan adalah dua pihak sipil yang setara. Memberi kurir hak yang sama sejalan dengan prinsip kesetaraan hukum dan dapat menciptakan lingkungan bisnis yang lebih sehat.

Beberapa pelanggan mungkin khawatir fitur ini bisa memicu “penolakan halus,” seperti kurir yang enggan mengantar ke apartemen tinggi tanpa lift atau kompleks perumahan yang aksesnya ketat. Namun Huang menegaskan kekhawatiran itu berlebihan. “Platform sudah menetapkan batas ketat. Kurir bergantung pada pendapatan, jadi mereka tidak akan memblokir pelanggan tanpa alasan kuat. Biasanya mereka baru menggunakan hak itu setelah mengalami perlakuan kasar. Lagi pula, pelanggan yang diblokir masih bisa dilayani oleh kurir lain.” Ia juga menambahkan bahwa sistem dua arah ini bisa diterapkan di industri lain seperti transportasi online.

Huang juga menyarankan agar platform membangun sistem ganda “verifikasi dan pemulihan” — yaitu memisahkan ulasan objektif dari yang bersifat emosional atau palsu, serta menyediakan jalur banding yang jelas dengan waktu penanganan yang pasti. “Kasus ulasan jahat sebenarnya jarang terjadi,” ujarnya, “dan tidak seharusnya menutupi nilai positif dari sistem evaluasi dua arah ini.”

Dalam konteks yang lebih luas, perhatian terhadap kesejahteraan kurir kini menjadi medan persaingan baru antarplatform. Setelah Meituan meluncurkan fitur ini, Ele.me segera mengumumkan reformasi sistem penalti, mengganti denda keterlambatan dengan pemotongan poin layanan dalam uji coba di beberapa kota seperti Nantong, Changzhou, dan Jingdezhen.

Sementara itu, JD.com menjadi yang pertama membayar penuh jaminan sosial bagi 150.000 kurir tetapnya, dan Taobao Flash Sale serta Ele.me menyusul dengan memberikan subsidi asuransi kesehatan dan pensiun hingga 100%.

Banyak kurir mengaku kini merasakan perubahan nyata — dengan bonus dan insentif yang meningkat dua kali lipat, penghasilan harian mereka di jam sibuk bisa mencapai 500–1.000 yuan.

Persaingan ini bukan sekadar soal bisnis, tapi juga respons terhadap tuntutan regulasi. Pada 24 September, Administrasi Negara untuk Regulasi Pasar China merilis Draf Persyaratan Dasar Layanan Platform Pengantaran Makanan yang menekankan pentingnya perlindungan hak dan kesejahteraan kurir.

Dalam situasi seperti ini, siapa pun yang mampu lebih dulu menerapkan sistem perlindungan nyata bagi kurir akan memenangkan persaingan jangka panjang. Seperti dikatakan Dr. Lao, “Siapa yang memenangkan hati kurir, dialah yang memenangkan kekuatan logistik — dan siapa yang menguasai logistik, dialah yang memenangkan pelanggan.” Saat platform mulai memperlakukan kurir bukan lagi sebagai “alat sistem,” melainkan sebagai pekerja yang bermartabat, industri ini akan bergerak menuju ekosistem yang lebih seimbang, berkelanjutan, dan saling menghargai antara platform, kurir, pedagang, dan pelanggan.