Layanan Ride-Hailing Seharusnya Melayani—Mengapa Kini Malah Bersikap Seperti “Bos” Semua Orang?

Industri apa lagi yang berani berbicara kepada kliennya dengan cara seperti ini?

Entah sejak kapan, memesan ojek atau taksi online berubah menjadi seperti membuka kotak misteri. Kita tidak pernah tahu akan bertemu dengan pengemudi seperti apa—semuanya bergantung pada keberuntungan.

Di media sosial, kisah-kisah kacau seperti ini muncul hampir setiap hari dan di mana-mana.

Sungguh mencengangkan. Belum pernah ada industri jasa lain yang dipenuhi begitu banyak kemarahan, keluhan, dan kata-kata kasar seperti dunia ride-hailing saat ini.

Ada yang bersikap keras, ada juga yang “lembut tapi tidak masuk akal”. Seorang rekan kerja saya pernah mengalaminya di tengah terik musim panas. Begitu naik mobil, sang pengemudi mengatakan bahwa ia memiliki penyakit mabuk jika menyalakan AC, sehingga demi “keselamatan berkendara” AC tidak bisa dinyalakan. Rekan saya dengan tenang menjawab, “Pak, ini SIM saya. Saya tidak sakit. Kalau begitu, saya yang menyetir saja?”

Akhirnya, pengemudi itu menggerutu kesal sambil menyalakan AC.

Ledakan emosi yang begitu masif dan sistematis ini, pada dasarnya bersumber dari skema “tarif tetap” dan “pesanan promo”. Tarif yang terlalu murah membuat pengemudi bekerja keras namun penghasilannya minim. Tekanan itu menumpuk, lalu berubah menjadi amarah.

Namun yang aneh, sejak kapan tarif murah menjadi alasan untuk memarahi penumpang? Dulu ketika saya tinggal di kawasan perkampungan kota dan menumpang motor roda tiga seharga dua yuan ke stasiun MRT, para pengemudi di sana tidak pernah berbicara kepada “pelanggan” dengan cara seperti ini.

Melindungi pengemudi, menjaga keseimbangan

Menghadapi konflik yang makin tajam ini, berbagai daerah mulai menerbitkan kebijakan untuk menghentikan sistem tarif tetap.

Dalam beberapa bulan terakhir, kota-kota seperti Ningbo, Xi’an, dan Chongqing mulai memperketat pengelolaan pesanan tarif tetap, membangun sistem harga yang lebih transparan serta memperkuat perlindungan hak pengemudi.

Meski detail kebijakannya berbeda-beda, arah tujuannya jelas: melindungi hak dan pendapatan pengemudi.

Tarif tetap adalah opsi termurah dalam layanan ride-hailing. Setelah penumpang menentukan titik awal dan tujuan, harga langsung terkunci—meski terjebak macet atau terjadi memutar jalan, tarif tetap tidak berubah.

Bagi penumpang, ini tentu sangat menguntungkan. Macet dua jam pun tak perlu membayar lebih, dan tak perlu khawatir soal jalan memutar—yang menanggung risiko adalah pengemudi.

Namun bagi pengemudi, ini sering berarti “bekerja lebih keras dengan hasil lebih sedikit”, bahkan “bekerja tanpa hasil”. Menurut laporan, regulator menerima banyak keluhan dari pengemudi, dan dari situlah kebijakan ini lahir.

Tetapi muncul pertanyaan penting: apakah menghentikan tarif tetap benar-benar bisa melindungi pendapatan dan hak pengemudi?

Transportasi online hanya berjalan jika ada penumpang

Ride-hailing hanya bisa berputar jika ada penumpang yang memesan. Ini adalah sistem dua pihak. Jika hanya satu pihak yang dilindungi, apa yang akan terjadi?

Berbagai kekacauan yang disebutkan tadi terjadi di seluruh negeri. Selain mengeluh di media sosial, perlawanan apa lagi yang bisa dilakukan penumpang? Apakah ada pengemudi yang benar-benar dihukum, bahkan sekadar ditegur?

Dulu ada sindiran tentang buruknya layanan toko milik negara, hingga harus memasang pengumuman “Dilarang Memukul dan Memarahi Pelanggan”. Setidaknya ada kesadaran. Sementara sekarang, dalam dunia ride-hailing, kata-kata kasar malah dipajang dan ditujukan ke semua penumpang, seolah-olah menyalahkan penumpang bisa menyembuhkan luka batin pengemudi.

Mobil adalah ruang yang sangat sempit. Dalam ruang seperti itu, penumpang tidak bisa menghindar atau melarikan diri—mereka hanya bisa menelan mentah-mentah semua emosi negatif tersebut.

Saat memilih jenis kendaraan berdasarkan harga, penumpang seakan sudah memilih nasibnya sendiri.

Selain masalah AC, ada pula persoalan mobil yang kotor dan bau. Sebelum pintu dibuka, tak seorang pun tahu apa yang menantinya. Peluang mendapatkan kendaraan yang benar-benar nyaman kini terasa seperti memenangkan undian.

Padahal penumpang hanya ingin sampai ke tujuan dengan nyaman dan efisien. Yang terjadi justru adalah kelelahan emosional.

Benarlah pepatah itu: segala sesuatu di dunia ini sudah memiliki harga yang terlihat maupun tersembunyi.

Semakin murah tarifnya, semakin besar harga lain yang harus dibayar.

Jika harga naik, apakah semua akan membaik?

Untuk satu perjalanan, mungkin iya. Harga dibayar penuh, layanan pun diberikan sepadan. Kedua pihak sama-sama senang.

Namun jika dilihat dari sisi jumlah pesanan secara keseluruhan, ceritanya belum tentu demikian.

Layanan premium sebenarnya selalu ada. Ada pengemudi yang mengenakan jas, membukakan pintu untuk penumpang. Tapi berapa banyak pesanan yang mereka terima setiap hari? Lihat dunia penerbangan: lebih banyak kursi ekonomi atau bisnis? Jika hanya mengandalkan kelas bisnis dan pesawat pribadi, apakah maskapai bisa tetap hidup?

Jika yang tersisa hanya pengemudi kelas atas untuk layanan premium, apakah semua orang mampu menggunakannya? Jika tidak, maka kita akan kembali pada pasar yang paling mendasar.

Dan siapa pasar dasar itu?

Jawabannya adalah mayoritas besar penumpang biasa.

Sebagian pengemudi mungkin mengira bahwa penumpang yang memilih tarif tetap dan promo bukan karena keterbatasan ekonomi, melainkan karena sengaja ingin menyusahkan pengemudi.

Namun faktanya, orang yang biasa naik kendaraan seharga 10 yuan tidak akan otomatis bersedia membayar 20 yuan hanya karena tarif tetap dihapus.

Mereka akan beralih ke transportasi umum.

Dan penumpang yang sudah dimarahi pengemudi juga tidak akan dengan sukarela mengeluarkan uang lebih banyak. Konsumen tidak sebodoh itu.

Pasar ride-hailing sebenarnya sudah lama dibuat kacau oleh segelintir orang. Seorang pengemudi pernah mengakui dalam wawancara bahwa tarif tetap memang tidak masuk akal saat jam sibuk, tetapi pengemudi selalu punya pilihan untuk menutup fitur tersebut. Saat pesanan sepi, tarif tetap justru menjadi penopang. Sementara mereka yang memarahi penumpang karena tarif murah, sebagian besar adalah kelompok yang dulu gemar memutar jalan dan menolak penumpang di era taksi konvensional.

Pengemudi dan penumpang seharusnya satu kesatuan kepentingan

Masih ingat bagaimana ride-hailing dulu mengalahkan taksi konvensional dan menjadi pilihan utama?

Masih ingat sebelum sistem ini diregulasi, penumpang bahkan membantu pengemudi menghindari pemeriksaan ketat?

Karena harganya terjangkau.

Pengemudi dan penumpang seharusnya berjalan menuju tujuan yang sama: sampai dengan cepat dan aman.

Jalanan Beijing rumit. Penumpang yang hafal jalan sering membantu memberi arah dan berpisah dengan ucapan “hati-hati di jalan”. Saya pernah bertemu pengemudi pemula yang bingung di simpang susun. Saya membantunya sambil menenangkannya. Ia bahkan menghentikan argo dan terus meminta maaf. Begitulah wujud awal hubungan antarmanusia yang paling sederhana.

Dalam pekerjaan selalu ada masa mudah dan masa sulit. Dalam industri apa pun, setelah kontrak ditandatangani dan harga disepakati, bisa dikerjakan maka lanjut, tidak bisa maka selesai.

Semua orang lelah. Jika jam kerja pengemudi dihitung sejak keluar rumah hingga pulang kembali, maka semua pekerja di dunia ini pun sedang berjuang mati-matian.

Pengemudi tidak mudah. Penumpang pun sama. Jadi siapa sebenarnya yang paling untung?

Seperti fenomena tingginya tingkat pengembalian barang saat festival belanja besar, penjual dan pembeli saling menyalahkan—sementara pihak yang paling diuntungkan justru menghilang tanpa disorot.

Saat regulator sibuk memperhatikan harga per pesanan, mungkin mereka juga perlu lebih menyoroti tanggung jawab platform. Apakah potongan komisi sudah wajar? Apakah pengelolaan sudah adil dan patuh aturan? Jangan hanya melihat lalat, tetapi abaikan gajah di ruangan.

Memarahi penumpang karena kesulitan industri hanyalah bentuk saling menyakiti di level paling bawah.

Jika saling melukai terus berlanjut, hingga akhirnya tak ada lagi yang memesan kendaraan, yang paling dirugikan pada akhirnya tetap para pengemudi sendiri.